💬 GNAS CHAT SOP
Saved Replies + คู่มือตอบแชททีม
พร้อมตั้งในเพจ Facebook · คู่มือมาตรฐานสำหรับแอดมิน/ทีม · โดย Nadia (ทีม GNAS)
🔑 เป้าหมายเดียวของแชท: ไม่ใช่ปิดดีลในแชท แต่คือ "ขอเบอร์ / นัดโทร / นัดประเมินฟรี" ให้ทีมพยาบาลปิดต่อ
ลูกค้า = ลูกหลานวัย 35-55 ที่กำลัง เครียด รู้สึกผิด และรีบ · เขา "ฝากคนที่รักไว้กับคนแปลกหน้า" → ขาย ความไว้ใจ ก่อนขายราคา · คนที่ ตอบไว + ใจเย็น มักได้งาน
📌 ตั้ง Saved Replies ในเพจยังไง (ทำครั้งเดียว)
- เปิด Meta Business Suite (business.facebook.com) → เมนู Inbox / กล่องข้อความ
- ล่างช่องพิมพ์ กด ไอคอน 💬 Saved Replies / ข้อความที่บันทึกไว้ → + สร้างใหม่
- ช่อง Title / ชื่อ = ใส่ shortcut เช่น #ราคา (จำง่าย พิมพ์เรียกไว)
- ช่อง Message = วางข้อความเต็ม (กดปุ่ม "คัดลอก" ในแต่ละอันด้านล่างแล้วไปวาง)
- เวลาตอบลูกค้า พิมพ์ชื่อ Saved Reply ในกล่องแชท → เลือก → แก้ให้เข้ากับเคส (ใส่ชื่อผู้สูงอายุ/โซน) ก่อนกดส่ง
⚠️ Saved Reply เป็น "โครงตั้งต้น" ไม่ใช่ก็อปส่งดิบๆ ทุกครั้ง — ต้องปรับให้ตรงเคสเสมอ ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุยกับคน ไม่ใช่บอท · เปลี่ยน [ชื่อผู้ดูแล]/[โซน]/[แพ็ก] ตามจริง
💬 ส่วน A · Saved Replies (15 อัน พร้อมตั้ง)
#ทักทายหมวด: เปิด / นอกเวลา
ใช้เป็น Auto-reply (Instant Reply) กันหลุดตอนไม่ว่าง + เปิดบทสนทนา
สวัสดีค่ะ GNAS ดูแลผู้สูงอายุ/ผู้ป่วยที่บ้าน 🙏 ขอบคุณที่ทักเข้ามานะคะ ทีมงานกำลังดูข้อความ เดี๋ยวตอบกลับภายในไม่เกิน 15 นาทีค่ะ (นอกเวลาทำการจะรีบตอบเช้าวันถัดไปนะคะ)
ระหว่างนี้รบกวนบอกคร่าวๆ ได้ไหมคะว่า อยากหาคนดูแลผู้สูงอายุ หรือผู้ป่วย และอยู่โซนไหนคะ 😊
#เปิดคุยหมวด: เปิด
ตอบจริงประโยคแรก — สร้างความอุ่นใจ ไม่รีบขาย
สวัสดีค่ะ 🙏 ทีม GNAS นะคะ ก่อนอื่นขอถามหน่อยค่ะ คุณพ่อคุณแม่ (หรือผู้ป่วย) ตอนนี้พอช่วยเหลือตัวเองได้บ้างไหมคะ จะได้แนะนำรูปแบบการดูแลที่เหมาะที่สุดให้ค่ะ
เรียก "คุณพ่อคุณแม่" ไม่ใช่ "ผู้ป่วยของคุณ" — ทำให้รู้สึกว่าเราเข้าใจว่านี่คือคนที่เขารัก
#ถามอาการหมวด: discovery
ถาม 6 อย่าง ทีละ 1-2 ข้อ อย่ารัวรวด
ขอถามรายละเอียดนิดนึงนะคะ จะได้จัดการดูแลให้ตรงที่สุดค่ะ 😊
1) ตอนนี้คุณแม่ช่วยตัวเองได้แค่ไหนคะ เดินได้เอง / ติดบ้าน / ติดเตียง และมีสายอะไรไหมคะ (อาหาร/ปัสสาวะ)
2) อายุเท่าไหร่แล้วคะ
3) มีโรคที่ต้องดูแลพิเศษไหมคะ เช่น เบาหวาน อัลไซเมอร์ หรือหลังผ่าตัด
4) บ้านอยู่โซนไหนคะ จะเช็กว่าทีมเข้าถึงได้ไหม
5) อยากให้เริ่มดูแลเมื่อไหร่คะ ด่วนไหม
6) อยากได้แบบอยู่ประจำ 24 ชม. หรือมาเป็นเวลาดีคะ
💙 ระหว่างถาม สะท้อนความเห็นใจเป็นระยะ "เข้าใจเลยค่ะ ดูแลเองทั้งวันเหนื่อยมากนะคะ" → ลูกค้าเปิดใจ · ทางแชทจริงถามทีละ 1-2 ข้อ ไม่ต้องยิงครบ 6 รวด
#เสนอตรงใจหมวด: เสนอราคา
สรุปความต้องการเขากลับไปก่อน แล้วเชื่อมราคากับคุณค่า (แก้ [อาการ]/[แพ็ก] ตามเคส)
จากที่คุณเล่ามา คุณแม่ติดเตียง มีสายอาหาร ต้องพลิกตัวกันแผลกดทับ เคสแบบนี้เราแนะนำผู้ดูแลที่ผ่านการอบรมดูแลผู้ป่วยติดเตียงโดยเฉพาะ อยู่ประจำดูแลตลอด พลิกตัวตามเวลา ให้อาหารทางสาย และรายงานอาการให้ครอบครัวทุกวันค่ะ
เคสระดับนี้อยู่ที่แพ็กเกจ Enhanced 22,000 บาท/เดือน ครอบคลุมผู้ดูแลประจำ + ทีมพยาบาลดูแล + รายงานให้ครอบครัว · เทียบกับจ้างเองแล้วอุ่นใจกว่าตรงที่ ถ้าผู้ดูแลลา เรามีคนสำรองให้ทันที ไม่ทิ้งคุณแม่ค่ะ 😊
#ราคาหมวด: เสนอราคา
ใช้เมื่อลูกค้าถาม "เท่าไหร่" — บอกเป็นกรอบตามอาการ อย่าโยนราคาลอยๆ
ค่าบริการขึ้นกับระดับการดูแลที่คุณแม่ต้องการค่ะ ขอเช็กอาการนิดนึงจะได้บอกตรงเป๊ะ แต่ให้เห็นภาพคร่าวๆ ก่อนนะคะ 😊
• Standard 19,000 บาท/เดือน — ผู้สูงอายุที่ยังพอเดิน/ช่วยตัวเองได้บ้าง
• Enhanced 22,000 บาท/เดือน — ติดเตียง / มีสายอาหาร / ต้องพลิกตัวกันแผลกดทับ
• Intensive 25,000 บาท/เดือน — ต้องดูดเสมหะ / ให้ออกซิเจน / ดูแลใกล้ชิดเป็นพิเศษ
ทุกแพ็กมีทีมพยาบาลดูแล + คนสำรองเมื่อผู้ดูแลลา + รายงานครอบครัวค่ะ · คุณแม่อาการประมาณไหนคะ เดี๋ยวแนะนำแพ็กที่พอดีให้ค่ะ
⚠️ ถ้ายังไม่รู้อาการ อย่าฟันธงราคาเดียว — บอกกรอบ 3 ระดับแล้ววกกลับไปถามอาการ ไม่งั้นลูกค้าเอาไปเทียบราคาอย่างเดียว
#แพงไปหมวด: objection
เห็นด้วยก่อน → หารเป็นรายวัน → เทียบความเสี่ยง → เสนอทางเลือก
เข้าใจเลยค่ะ ราคานี้เป็นเงินก้อนต่อเดือนจริงๆ ค่ะ แต่ลองมองแบบนี้นะคะ ตกวันละประมาณ 730 บาท สำหรับคนที่ดูแลคุณแม่ตลอด 24 ชม. ให้ครอบครัวได้ทำงาน ได้พัก และมั่นใจว่าคุณแม่ปลอดภัย
เทียบกับความเสี่ยงถ้าดูแลกันเองแล้วพลาด เช่น แผลกดทับหรือสำลัก ค่ารักษาหนักกว่านี้มากค่ะ
หรือถ้างบเป็นข้อจำกัด เรามีแบบมาเป็นเวลา (ไม่อยู่ประจำ) เริ่มต้นถูกกว่านี้ค่ะ อยากลองดูแบบไหนดีคะ 😊
🔴 ห้ามแอดมินลดราคาเอง — ถ้าลูกค้าต่อรองจริงจัง ส่งต่อพี่ป้อง/เจ้าของเคาะ (ดู SOP escalation)
#ขอคิดดูหมวด: objection
"ขอคิดดู" มักแปลว่ามีข้อกังวลที่ยังไม่พูด — ขุดออกมา อย่าปล่อยเงียบ
ได้เลยค่ะ เรื่องดูแลคนที่เรารักต้องคิดให้รอบคอบค่ะ 🙏 ขอถามหน่อยได้ไหมคะ ที่ยังลังเลอยู่ เป็นเรื่องราคา หรือเรื่องอยากมั่นใจในตัวผู้ดูแลมากกว่ากันคะ เผื่อทีมงานช่วยให้ข้อมูลเพิ่มได้ค่ะ 😊
#ปรึกษาครอบครัวหมวด: objection
ช่วยเขา "ขายต่อ" ให้ครอบครัว (ส่งสรุป) + นัดวัน follow up ทันที
ควรเลยค่ะ เรื่องแบบนี้ครอบครัวควรเห็นตรงกัน 🙏 เดี๋ยวทีมงานสรุปรายละเอียดแพ็กเกจ + ราคา + สิ่งที่ผู้ดูแลทำให้ ส่งเป็นข้อความให้เลยนะคะ จะได้ส่งต่อให้พี่น้องดูง่ายๆ ค่ะ
แล้วสะดวกให้ทางเราติดตามถามความคืบหน้าวันไหนดีคะ เผื่อมีคำถามเพิ่มค่ะ 😊
#เทียบเจ้าอื่นหมวด: objection
ไม่ด่าคู่แข่ง แต่ตั้ง "เกณฑ์เทียบ" ที่เราแข็งแรง → ลูกค้ากลับมาหาเรา
ดีค่ะ ควรเทียบให้มั่นใจค่ะ 🙏 แนะนำว่าเวลาเทียบ ลองถามเจ้าอื่นด้วยนะคะว่า ผู้ดูแลผ่านการอบรมกี่ชั่วโมง มีพยาบาลดูแลไหม และถ้าผู้ดูแลลากะทันหันมีคนสำรองไหม — 3 ข้อนี้คือจุดที่ทำให้ครอบครัวปลอดภัยจริงค่ะ ของ GNAS เรามีครบทั้ง 3 ค่ะ 😊
#กลัวไม่ดีหมวด: objection (กังวลอันดับ 1)
จับต้องได้ 4 อย่าง = อบรม + คัดประวัติ + พยาบาลคุม + เปลี่ยนคนได้
กังวลเรื่องนี้ถูกต้องที่สุดแล้วค่ะ เพราะเรากำลังพูดถึงคนที่เรารัก 🙏 GNAS เลยไม่ได้แค่ส่งคนไปเฉยๆ ค่ะ — ผู้ดูแลทุกคนผ่านการอบรม + คัดประวัติ มีทีมพยาบาลคอยดูแล และครอบครัวจะได้รายงานการดูแลทุกวัน
ถ้าช่วงแรกรู้สึกไม่โอเคกับผู้ดูแลคนไหน แจ้งเราเปลี่ยนได้ค่ะ เราอยากให้ครอบครัวสบายใจจริงๆ ค่ะ 💙
#ปิดการขายหมวด: ปิด
ปิดแบบให้เลือกเวลา (ไม่ถามว่า "จะให้โทรไหม") — ขอเบอร์เสมอ
เพื่อให้แนะนำได้ตรงที่สุดและตอบทุกข้อสงสัยให้ครบ ขอทีมพยาบาลโทรคุยกับคุณสัก 5-10 นาทีสะดวกไหมคะ 😊 สะดวกให้โทรช่วงเย็นวันนี้ หรือพรุ่งนี้เช้าดีคะ รบกวนขอเบอร์ไว้ติดต่อกลับด้วยนะคะ
#ประเมินฟรีหมวด: ปิด (แข็งแรงสุด)
"ประเมินฟรี" ลดกำแพง + ก้าวต่อโดยไม่รู้สึกว่าต้องซื้อทันที
หรือถ้าสะดวก เรามีบริการประเมินอาการเบื้องต้นฟรี ให้ทีมพยาบาลคุยกับครอบครัว จะได้จัดผู้ดูแลที่เหมาะกับคุณแม่ที่สุดค่ะ ไม่มีค่าใช้จ่าย ไม่ต้องตัดสินใจตอนนี้ก็ได้ค่ะ ขอเบอร์นัดวันประเมินได้ไหมคะ 😊
#ตามครั้ง1หมวด: follow up (เงียบ ~1 วัน)
ให้คุณค่าเพิ่ม — ส่งสรุปแพ็กเกจ
สวัสดีค่ะ 🙏 ทีมงานส่งสรุปแพ็กเกจดูแลคุณแม่ให้ตามนี้นะคะ [สรุปสั้นๆ: แพ็ก/ราคา/สิ่งที่ผู้ดูแลทำ] เผื่อสะดวกส่งให้ครอบครัวดู มีอะไรสงสัยทักได้ตลอดเลยค่ะ 😊
#ตามครั้ง2หมวด: follow up (เงียบ ~3 วัน)
urgency แบบจริง (ห้ามโปรปลอม)
รบกวนสอบถามนิดนึงนะคะ ยังมองหาคนดูแลคุณแม่อยู่ไหมคะ 😊 ช่วงนี้ผู้ดูแลในโซนของคุณคิวเริ่มเต็มค่ะ ถ้าสนใจอยากกันคิวไว้ให้ก่อนได้นะคะ ไม่มีค่ามัดจำค่ะ
#ตามครั้ง3หมวด: follow up (เงียบ ~1 สัปดาห์)
เปิดประตูไว้ — ไม่กดดัน รักษาความสัมพันธ์
ไม่ว่าจะตัดสินใจยังไง ทีม GNAS เป็นกำลังใจให้ครอบครัวนะคะ 🙏 ถ้าวันไหนต้องการคนดูแลคุณแม่ ทักมาได้เลยค่ะ ยินดีดูแลเสมอค่ะ 😊
⚠️ กฎ urgency (สำคัญมากในธุรกิจสุขภาพ): urgency ต้องเป็นเรื่องจริง (คิวเต็มจริง / ยิ่งเริ่มเร็วยิ่งลดความเสี่ยง) · ห้ามโปรปลอม ห้ามคิวปลอม — ความน่าเชื่อถือในธุรกิจดูแลคน เสียแล้วเสียเลย
📖 ส่วน B · SOP ตอบแชท (คู่มือทีม/แอดมิน)
🚨 กฎเหล็ก 4 ข้อ
- ตอบทุกแชทภายใน 15 นาที (ในเวลาทำการ) — ลูกค้าทักหลายเจ้าพร้อมกัน ใครตอบก่อน+อุ่นใจก่อนได้งาน
- นอกเวลา = Auto-reply รับไว้ก่อน (#ทักทาย) แล้วรีบตอบจริงเช้าวันถัดไป
- ทุกบทสนทนาต้องจบที่ "ขอเบอร์ / นัดโทร / นัดประเมินฟรี" เสมอ — ห้ามปล่อยแชทลอยจบกลางอากาศ
- ถามอาการก่อนเสมอ อย่าโยนราคาทันที ที่ลูกค้าถาม "เท่าไหร่" — ยังไม่รู้อาการ ตอบไปก็ผิด
🕐 เวลาทำการ: จ-ศ 8:00-18:00 · ส-อา 9:00-16:00 · สายฉุกเฉิน 24 ชม. · เบอร์ 061-793-9668 · LINE @224iajvt
🔄 Flow ตอบแชท 6 ขั้น
1. เปิด → 2. Discovery → 3. เสนอตรงใจ → 4. ราคา+คุณค่า → 5. รับมือข้อโต้แย้ง → 6. ปิด = ขอเบอร์/นัดโทร
| ขั้น | ทำอะไร | Saved Reply |
|---|
| 1 เปิด | ตอบไวใน 15 นาที สร้างความอุ่นใจ ไม่รีบขาย เรียก "คุณพ่อคุณแม่" | #ทักทาย · #เปิดคุย |
| 2 Discovery | ถาม 6 อย่าง (อาการ/อายุ/โรค/พื้นที่/ความด่วน/รูปแบบ) ทีละ 1-2 ข้อ + สะท้อนเห็นใจ | #ถามอาการ |
| 3 เสนอตรงใจ | สรุปความต้องการเขากลับไปก่อน แล้วเสนอแพ็กที่เหมาะ | #เสนอตรงใจ |
| 4 ราคา+คุณค่า | เชื่อมราคากับคุณค่า (คนสำรอง/พยาบาล/รายงาน) ไม่ใช่บอกตัวเลขลอยๆ | #ราคา |
| 5 ข้อโต้แย้ง | เห็นด้วยก่อน "เข้าใจค่ะ/ใช่ค่ะ" → แล้วค่อยพลิกมุม ห้ามเถียง | #แพงไป #ขอคิดดู #ปรึกษาครอบครัว #เทียบเจ้าอื่น #กลัวไม่ดี |
| 6 ปิด | ให้เลือกเวลา (ไม่ถาม "จะให้โทรไหม") · ขอเบอร์ · เสนอประเมินฟรี | #ปิดการขาย · #ประเมินฟรี |
ลูกค้าเงียบหาย ≠ ไม่สนใจ → ตาม 3 จังหวะ #ตามครั้ง1 (1 วัน) · #ตามครั้ง2 (3 วัน) · #ตามครั้ง3 (1 สัปดาห์)
👥 บทบาททีม (ใครทำอะไร)
| บทบาท | หน้าที่ | ห้ามทำ |
|---|
แอดมิน
(ตอบแชท) | ตอบแชทใน 15 นาที · เก็บข้อมูล lead · ใช้ Saved Replies · นัดโทร/ขอเบอร์ · บันทึก lead ทุกคน | ห้ามลดราคา/ให้ส่วนลดเอง · ห้ามฟันธงเคสอาการซับซ้อน |
พยาบาล/
ทีมประเมิน | โทรประเมินอาการ · ตอบคำถามการแพทย์ · จัดผู้ดูแลให้ตรงเคส · ปิดดีล | — |
พี่ป้อง/
เจ้าของ | เคาะราคาพิเศษ/ส่วนลด · เคสซับซ้อน/ต่อรองหนัก · ดีลองค์กร/เคสพิเศษ | — |
📌 หลัก RACI ง่ายๆ: แอดมิน = หน้าด่านเก็บ lead + นัด · พยาบาล = ปิดดีลด้วยความน่าเชื่อถือทางการแพทย์ · เจ้าของ = ตัดสินใจเรื่องเงิน/เคสยาก
⬆️ การส่งต่อเคส (Escalation) — เจอแบบนี้ อย่าตอบเอง ส่งต่อทันที
| เจอแบบนี้ | ส่งต่อใคร |
|---|
| อาการซับซ้อน/ต้องดูดเสมหะ/ออกซิเจน/หลังผ่าตัดหนัก · คำถามการแพทย์ที่แอดมินไม่ชัวร์ | พยาบาล/ทีมประเมิน |
| เคสด่วน "ต้องได้คนวันนี้/พรุ่งนี้" | พยาบาล/ทีมประเมิน (โทรด่วน) |
| ลูกค้าขอต่อรองราคา / ขอส่วนลด / ขอเรทพิเศษ | พี่ป้อง/เจ้าของ เท่านั้น |
| ดีลองค์กร/หลายเคส/แฟรนไชส์/เคสที่ผิดปกติ | พี่ป้อง/เจ้าของ |
| ร้องเรียน/เคสมีปัญหา/ดราม่า | พี่ป้อง/เจ้าของ ทันที |
ระหว่างรอส่งต่อ ให้แอดมินตอบลูกค้าว่า "ขอให้ทีมพยาบาลผู้เชี่ยวชาญโทรกลับไปดูแลให้ตรงเคสนะคะ รบกวนขอเบอร์ + เวลาที่สะดวกค่ะ" — ยังเก็บเบอร์ได้เสมอ
📇 บันทึก Lead ทุกคนที่ทัก (ห้ามให้หลุด)
ทุกคนที่ทักเข้ามา จดลง Google Sheet / Notion เพื่อ follow up ไม่ให้หลุด — ช่องที่ต้องเก็บ:
| ชื่อ | เบอร์ | อาการ/พึ่งพิง | พื้นที่ | แพ็กที่คุย | สถานะ | นัด follow up |
|---|
| คุณเอ | 08x-xxx | ติดเตียง สายอาหาร | โคราช | Enhanced | นัดโทร | พรุ่งนี้ 10:00 |
สถานะ lead: ทัก → คุยอยู่ → นัดโทร/นัดประเมิน → ปิดดีล / เงียบ (→ เข้าคิว follow up 3 จังหวะ)
🔒 PDPA: ข้อมูลอาการ/สุขภาพ = ข้อมูลอ่อนไหว — เก็บใน Sheet/Notion ที่จำกัดคนเข้าถึง อย่าส่งต่อกลุ่มไลน์เปิด อย่าแชร์ออกนอกทีม
📊 KPI ที่วัดทุกสัปดาห์
| ตัวชี้วัด | วัดยังไง | เป้า |
|---|
| Response time | เวลาเฉลี่ยจากลูกค้าทัก → เราตอบครั้งแรก | ≤ 15 นาที (ยิ่งเร็วยิ่งดี) |
| Conversion (ขอเบอร์ได้) | จำนวนที่ขอเบอร์/นัดโทรได้ ÷ จำนวนที่ทักทั้งหมด | ยิ่งสูงยิ่งดี (ตั้ง baseline สัปดาห์แรกแล้วไต่ขึ้น) |
| ปิดดีล/เดือน | จำนวนลูกค้าที่เซ็น/เริ่มบริการจริง ต่อเดือน | ติดตามเทียบเดือนก่อน |
📈 ทบทวนตัวเลข 3 ตัวนี้ทุกสัปดาห์ใน 5 นาที: ตอบไวพอไหม · เก็บเบอร์ได้กี่ % · ปิดกี่ดีล → เจอจุดรั่วตรงไหนแก้ตรงนั้น
✅ เช็กลิสต์แอดมินก่อนเริ่มกะ
- ☐ เปิด Meta Business Suite Inbox + ตั้ง Saved Replies 15 อันครบ
- ☐ Auto-reply (#ทักทาย) เปิดอยู่ กันหลุดนอกเวลา
- ☐ เปิด Google Sheet / Notion บันทึก lead ไว้พร้อม
- ☐ ตอบทุกแชท ≤ 15 นาที · จบทุกบทที่ "ขอเบอร์/นัดโทร/นัดประเมินฟรี"
- ☐ ถามอาการก่อนบอกราคาเสมอ · เจอต่อรองราคา/เคสซับซ้อน → ส่งต่อ (ไม่ตอบเอง)
- ☐ ลูกค้าเงียบ → ตั้งเตือน follow up 3 จังหวะ (1 วัน / 3 วัน / 1 สัปดาห์)